Cos’è una Crisi

Normalmente si pensa alla crisi quando si fronteggia un fattore ‘tecnico’ negativo: rottura di un impianto, qualità di un prodotto, crac finanziario, uscita di un manager, riduzione dei dipendenti… Molto più spesso la crisi è solo nelle relazioni (digitali e non) o nelle comunicazioni con gli interlocutori prioritari per l’impresa: con coloro che possono influenzare direttamente o indirettamente il business, nel breve o nel medio periodo.

Una crisi tecnica (rottura di un impianto) può non avere impatto esterno.

Una crisi di comunicazione (digitale o non) può non derivare da fattori tecnici (scandalo/rumors)

La crisi si determina quando le domande poste all’impresa sono superiori alla capacità di dare risposte nei tempi e con le modalità attese dagli interlocutori critici. Questo fenomeno è enormemente amplificato dai social media, sia in termini di frequenza (le crisi di comunicazione nate sui/sviluppati nei social media sono sempre più frequenti), sia in termini di intensità (i social media contribuiscono al diffondersi della crisi e a coinvolgere sempre più utenti contro l’organizzazione che sta subendo la crisi).

Si ha quindi una crisi quando le vicende che riguardano l’impresa influenzano o modificano negativamente la percezione degli interlocutori chiave (prodotti, persone, affari)

Le caratteristiche distintive di una crisi

Si parla di CRISI quando dobbiamo subire le conseguenze di un evento imprevedibile (di forza maggiore o promosso da altri) che ci mette in serie difficoltà mentre si deve parlare solo di ISSUE (criticità) quando ci tocca comunicare un progetto traumatico che era comunque prevedibile tramite una analisi di vulnerabilità e che quindi spetta a noi decidere quando e come gestirlo in termini di comunicazione.

Ci sono due tipologie di Crisi: “LATENTI” quando un problema esiste e si evolve ma il suo ambito di percezione resta circoscritto alla ristretta cerchia degli addetti ai lavori e non esplode. Le vere crisi sono quelle “CONCLAMATE” perché la percezione del problema dilaga ben oltre l’ambito dei diretti interessati e si propaga rapidamente online/offline.

Occorre quindi distinguere con precisione tra le due situazioni con degli opportuni sistemi di misurazione e procedure per stabilire il passaggio dal livello di issue allo stato di crisi ed anche avere strumenti di gestione diversi tra una crisi latente e una crisi conclamata.

Le caratteristiche di una crisi di comunicazione sono:

  • Sorpresa
  • Informazioni insufficienti
  • Incalzare di eventi
  • Perdita di controllo
  • Severo esame dell’esterno
  • Mentalità da stato di assedio
  • Panico
  • Focalizzazione sul breve termine